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员工行为规范


  行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。


一、员工职务行为准则:爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。


二、职业经理行为准则:率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。


三、企业经营行为准则:诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。


四、内外交往行为规范


1、基本原则: 礼仪无小事,细节显素养。人人都是坤和形象,处处都在宣传坤和。


2、个人礼仪:卫生整洁,大方得体,端庄稳重,礼貌友好。


(1)仪容


①身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味


②头发:经常洗头,做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发,不做奇形怪状的发型。


③面部:男士不得留胡须;女士化淡妆,但不要化浓妆及异妆,不使用气味过浓的香水。


④口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新。


⑤双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士指甲修剪整齐,保持清洁;女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。


(2)仪表


①服饰:员工必须在工作时间着工作装,衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣;工号牌佩带工整。


②鞋子:员工必须在工作时间穿黑色皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。


(3)仪态


①站姿:姿势应端正,双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时,忌双手抱肘、叉腰,忌倚墙站立,勿将手插入衣袋或裤袋中。


②坐姿:落座时,应大方、沉稳;落座后,应该端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。


③走姿:抬头,挺胸,直腰,步履稳健,注重节奏感,切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇,应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时,不要勾肩搭背;多人行走,避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行;与客户同时进门,应让客户先行。


3、工作仪态规范:热情尊重,礼貌周到,文明规范,干练高效。


(1)工作


①工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;


②进入他人办公室或房间,应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入;离开办公室时,应轻轻将门关闭;


③咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;


④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;


⑤工作时,不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情;


(2)电话


①接听客户电话要则:电话铃响三声后,迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“您好,坤和物业!” 嘴不要靠话筒太近,避免呼吸传去杂音。


②接听顾客电话时一般不许与其他人搭话,若中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒;不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后,轻轻挂机,不得先于对方挂线,并及时作重要电话的记录。


③叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,说话时,注意语音和节奏,声音要有力、明亮,节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答,注意使用文明语言。


④给客户打电话要则:要控制打电话的时间,一般而言,以2-3分钟为宜。

(3)服务


①客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言,包括服务态度、服务质量、服务效率;就服务过程而言,包括三个阶段,即入住前、入住中和入住后的服务。


②上门服务要给客户一个确定的时段,如无法按约派工,不妨向已约定的客户致歉,并就更改到达时间向客户征求意见,如对方不同意,就仍按先前的约定时间派工。


③借用客户的物品或设施,或进入室内其它房间应征得客户的同意,注意不要弄乱客户的房间,应把移动过的物品放回原处,如不小心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品,应马上道歉并处理污渍,或作出合理的赔偿。


④对服务承诺应认真履行,扎扎实实去做;凡是我们不能办到的事情,不要承诺;在服务中对对方的不满要礼貌致歉,诚恳解释以冲淡客户的不快。


⑤当客户有情绪时,不要打断对方,要耐心聆听;当需要说话时,头脑要冷静,语气要温和;遇到粗言秽语时,要用平和的语气规劝对方。


⑥遇到暴力时,要尽快离开现场,并及时向领导汇报;如情况严重,应及时联系警方。


4、物业项目服务规范用语


⑴ 对外来人员:


“先生/小姐:您好,请问您有什么事?”


“请您这儿登记,谢谢!”


“请稍候,立即帮您联系。”


“对不起,请您出示证件,谢谢!”


⑵ 对外来推销人员


“先生/小姐:您好!请问您与哪家公司约定的?”


“对不起,请您预约后再来,再见。”


⑶ 对需要帮助的客户


“先生/小姐:您好!请问需要帮助吗?”或“我能帮助您吗?”


“别客气,这是我应当做的。”


“谢谢,这是我的工作,按规定不收服务费或小费”。


⑷ 劝阻不当行为 


“先生/小姐,您好!请您这边走。”


“先生/小姐,请您乘用X号电梯。”


“先生/小姐,您好!请把XX东西放在XX地方,谢谢!”


“先生/小姐,您好!请您理解支持,谢谢!”


⑸ 听取意见和批评


“先生/小姐,谢谢您的批评和帮助”或“谢谢您对我们的支持”;


“请您谅解,我们立即采取纠正措施。”


⑹ 停车场用语


“先生/小姐,您好!请您出示停车证,谢谢!”


“先生/小姐,您好!请您把车停到X区X号,谢谢合作!”


“先生/小姐,您好!这里是安全通道,不能停车。”


“先生/小姐,早晨好!请收好出入证。”


“再见,祝您一路平安。”


“先生/小姐,您好,请您缴纳停车费X元,谢谢。”